Download pdf Kundenreaktionen Auf Steuerungsmassnahmen in Mehrkanalsystemen
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Kundenreaktionen Auf Steuerungsmassnahmen in Mehrkanalsystemen by Matthias B Schulten
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Author: Matthias B Schulten
Page Count: 260 pages
Published Date: 30 Apr 2009
Publisher: BOD
Publication Country: United States
Language: German
ISBN: 9783837020656
Download Link: Kundenreaktionen Auf Steuerungsmassnahmen in Mehrkanalsystemen
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Der Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Nach einer Studie der Aberdeen Group setzen mittlerweile knapp 45 Prozent aller Handler drei oder mehr Absatzkanale ein, um mit ihren Kunden zu interagieren. Kunden nutzen die Interaktionsmoglichkeiten, indem sie je nach Situation und Bedurfnis unterschiedliche Kanale in Anspruch nehmen. Dabei neigen sie dazu, sich in teuren" Kanalen zu informieren und den Kauf in preiswertere" Kanale, moglicherweise sogar in die eines Wettbewerbers, zu verlagern. Fur Unternehmen ergeben sich hieraus zwei Herausforderungen: Zum einen mussen Wege gefunden werden, wie die aus dem Channel Hopping" der Kunden resultierende Kosteninflation und Preisdeflation im Mehrkanalsystem gestoppt werden kann. Zum anderen gilt es die Abstimmung der Kanale zu verbessern, um Friktionen beim Kanalwechsel zu vermeiden und wirtschaftlich attraktive Kunden enger an sich zu binden. Eine zunehmende Zahl an Autoren sieht dabei in der Steuerung der Kunden einen moglichen Losungsansatz. Gelange es die Kunden dazu zu bewegen, bei ihren Interaktionen mit dem Unternehmen verstarkt erlostrachtige und/oder kostengunstige Kanale zu nutzen, so konnte nach Ansicht verschiedener Experten nicht nur der Wertschopfungsbeitrag des Mehrkanalsystems um bis zu 35 Prozent gesteigert, sondern auch die Abstimmung der Kanale durch carefully tailored 'routes to market'" zum Vorteil und damit zur Zufriedenheit der Kunden verbessert werden. Ein Problem ist dabei, dass sich Kunden nur ungern die Nutzung bestimmter Kanale diktieren lassen. Stattdessen erwarten sie, dass ihre Kanalpraferenz respektiert und unterstutzt und ihnen eine konsistente, ihren Bedurfnissen entsprechende Leistung angeboten wird. Vor diesem Hintergrund wird die Steuerbarkeit von Kunden in der Praxis sehr unterschiedlich eingeschatzt. Konnen Kunden durch Steuerungsmassnahmen tatsachlich zu einem Kanalwechsel bewegt werden? Oder fuhlen sie sich bedrangt und wande"
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Author: Matthias B Schulten
Page Count: 260 pages
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Der Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Nach einer Studie der Aberdeen Group setzen mittlerweile knapp 45 Prozent aller Handler drei oder mehr Absatzkanale ein, um mit ihren Kunden zu interagieren. Kunden nutzen die Interaktionsmoglichkeiten, indem sie je nach Situation und Bedurfnis unterschiedliche Kanale in Anspruch nehmen. Dabei neigen sie dazu, sich in teuren" Kanalen zu informieren und den Kauf in preiswertere" Kanale, moglicherweise sogar in die eines Wettbewerbers, zu verlagern. Fur Unternehmen ergeben sich hieraus zwei Herausforderungen: Zum einen mussen Wege gefunden werden, wie die aus dem Channel Hopping" der Kunden resultierende Kosteninflation und Preisdeflation im Mehrkanalsystem gestoppt werden kann. Zum anderen gilt es die Abstimmung der Kanale zu verbessern, um Friktionen beim Kanalwechsel zu vermeiden und wirtschaftlich attraktive Kunden enger an sich zu binden. Eine zunehmende Zahl an Autoren sieht dabei in der Steuerung der Kunden einen moglichen Losungsansatz. Gelange es die Kunden dazu zu bewegen, bei ihren Interaktionen mit dem Unternehmen verstarkt erlostrachtige und/oder kostengunstige Kanale zu nutzen, so konnte nach Ansicht verschiedener Experten nicht nur der Wertschopfungsbeitrag des Mehrkanalsystems um bis zu 35 Prozent gesteigert, sondern auch die Abstimmung der Kanale durch carefully tailored 'routes to market'" zum Vorteil und damit zur Zufriedenheit der Kunden verbessert werden. Ein Problem ist dabei, dass sich Kunden nur ungern die Nutzung bestimmter Kanale diktieren lassen. Stattdessen erwarten sie, dass ihre Kanalpraferenz respektiert und unterstutzt und ihnen eine konsistente, ihren Bedurfnissen entsprechende Leistung angeboten wird. Vor diesem Hintergrund wird die Steuerbarkeit von Kunden in der Praxis sehr unterschiedlich eingeschatzt. Konnen Kunden durch Steuerungsmassnahmen tatsachlich zu einem Kanalwechsel bewegt werden? Oder fuhlen sie sich bedrangt und wande"
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